Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) para resolver situações críticas?

Em todos os processos  de fabricação podem ocorrer problemas.

• Umas vezes esses problemas são detectados internamente; outras, infelizmente, apenas são detectados no cliente.  
• E se umas vezes as causas dos problemas – e respectiva solução – são óbvias, outras vezes não existem certezas, nem quanto à causa, nem quanto à forma de os resolver.
• Outras vezes ainda, trata-se de problemas repetitivos – o que significa que ou nunca foram verdadeiramente resolvidos ou então nunca se chegou verdadeiramente à causa de raiz do problema.

Com o desenvolvimento da gestão moderna são desenvolvidos utensílios de análise e resolução em equipe: 

• a chamada Resolução Participativa : o diagrama “causa-efeito”, os “5 Porquês”, o Brainstorming…

O problema é que, quando utilizados, tendem a ser aplicados de forma avulsa e sem ligação entre si, o que limita o âmbito e eficácia dos resultados.

• Os 8D (do inglês, 8 DO’s – isto é – 8 Ações), são:

O 8D é uma metodologia complementar e simultaneamente integradora de todos os métodos que se têm revelado mais eficazes; adicionalmente introduz duas vertentes fundamentais em caso de problemas de fabricação – procuram meios de assegurar o fluxo de produtos ao mesmo tempo que proporcionam ações de proteção do cliente.

Etapas da Metodologia de Resolução dos Problemas – 8D (Problem Solving)

Introdução da Metodologia de Resolução dos Problemas – 8D (Problem Solving)

Os principais obstáculos para uma análise de falhas bem sucedida da Metodologia de Resolução dos Problemas – 8D são:   

• Falta de uma metodologia adequada (processo lógico e disciplinado).   

• Descrição incompleta do problema (falta de informações).

• Pressão da gerência e precipitação na solução da falha.

• Causa raiz (causa básica) mal identificada.

• Falta de capacidade técnica para resolver o problema, ou seja, falta de domínio tecnológico.

A Metodologia de Resolução dos Problemas – 8D ou também conhecido como método 8 DISCIPLINAS, ajuda a remover estes obstáculos, principalmente os primeiros, porque é uma técnica que nos permite abordar os problemas de forma ordenada, disciplinada, racional e até mesmo científica.     

É importante observar que, mais do que apenas uma técnica, a Metodologia de Resolução dos Problemas – 8D ou metodologia 8D é uma filosofia de trabalho.

Com o seu uso ordenamos a nossa forma de agir, aumentando a qualidade e a produtividade das nossas atividades.

A Metodologia de Resolução de Problemas –  8D  (Problem Solving) serve para tratamento de problemas e análise de falhas, seja em produtos, serviços e processos e está dividido em 8 etapas ou disciplinas, são elas:

1. Formação da equipe.

2. Descrição do problema.

3. Implementação de ações de bloqueio (de contenção, interina ou disposição).

4. Definição das causas básicas (causa raiz).

5. Definição das ações corretivas permanentes.

6. Implementação e verificação da eficácia das ações corretivas permanentes.

7. Prevenção da reincidência.

8. Revisão final e reconhecimento da equipe.

Para sucesso da Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) é obrigatório que as oito etapas sejam realizadas na seqüência relacionada acima.

Na solução de problemas deve-se estar sempre alerta para:

• COLETAR OS DADOS CERTOS;

• TER SEMPRE CLAROS OS OBJETIVOS DA COLETA DE DADOS E CERTIFICAR-SE DE QUE A AMOSTRAGEM UTILIZADA É CAPAZ DE REVELAR OS DADOS;

• ESTRATIFICAR OS DADOS COLETADOS;

• NÃO CONFUNDIR PROBLEMA COM CAUSA DE PROBLEMA;

• CONSIDERAR COMO FALSOS OS DADOS SEM DISPERSÃO;

• CERTIFICAR-SE DE QUE O MÉTODO ESTATÍSTICO UTILIZADO É CAPAZ DE REVELAR OS FATOS;

• COMPARAR SEMPRE OS DADOS COLETADOS COM UM OUTRO INSTRUMENTO QUE MOSTRE A SITUAÇÃO COMO UM TODO ( UM HISTOGRAMA OU UMA FOLHA DE VERIFICAÇÃO, POR EXEMPLO);

• SER SELETIVO NA IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS QUE COMPENSEM BLOQUEAR;

• NÃO TENTAR ATACAR TODAS SIMULTANEAMENTE. DAR PREFERÊNCIA AOS POUCOS VITAIS.

Definições da Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving)

Problema

“As falhas são o combustível do sucesso.”

Ishikawa 

• É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo. Reflete a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.
• É o desvio entre o planejado e o realizado. 
• É o diferencial entre o nível operacional praticado e o melhor nível operacional desenvolvido pelo concorrente.
• É um indicador de desempenho com qual não estamos satisfeitos. 
• É uma não-conformidade.

Solução de Problemas 

• É o esforço feito para eliminar, ou reduzir ao mínimo, a diferença entre o desejável e o real.
• O que soluciona os problemas não são as ferramentas mas sim o método.
• As ferramentas são simplesmente instrumentos que facilitam a solução do problema. 

Descrição das etapas da Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving)

Formação da equipe

• É recomendável, mas não obrigatório, que a Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) seja utilizada com uma equipe ou grupo de trabalho.
• A Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) pode ser aplicada de forma individual, com muito bom resultado.
• No caso de aplicação individual esta etapa não é considerada.
• A equipe deve ser composta por pessoas representativas de todas as áreas afetadas pela falha, e com competência necessária e requerida para trabalhar no problema em questão. 
• As equipes devem ser limitadas, não é muito conveniente que tenham mais de 10 pessoas, o ideal é trabalhar entre o mínimo de 3 e o máximo de 6 pessoas, dependendo da gravidade e abrangência do problema a ser resolvido. Colaboradores poderão ser convocados esporadicamente para esclarecimentos. 
• A equipe deve ter um líder (champion) e um relator, preferivelmente escolhidos por consenso do grupo.  

Deve conter, também, um facilitador e um orientador.

• O facilitador é uma pessoa de nível alto na organização, com facilidade de comunicação e acesso às diversas áreas.
• Sua função é facilitar os trabalhos da equipe.
• O orientador é um especialista na Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving).
• A presença do orientador se torna dispensável quando a equipe já domina e tem experiência no uso da metodologia.

Descrição do problema

• Esta etapa visa o entendimento pleno do problema ou não-conformidade, este entendimento é conseguido com a descrição completa da situação em que ocorreu a falha usando o brainstorming, com a elaboração do fluxograma do processo e análise crítica da situação através da aplicação e resposta às perguntas do 5W1H: O que (What), Quando (When), Quem (Who), Onde? (Where), Por Que? (Why), Como? (How) . 
• As respostas a estas perguntas, juntamente com os dados obtidos no fluxograma, permitirão entender claramente o problema e elaborar uma descrição precisa do mesmo.
• Esta etapa da Metodologia de Resolução de Problemas – 8D é crítica pois somente com um claro entendimento e descrição do problema será possível determinar as suas causas, a eliminação destas e a conseqüente solução do problema.

Implementação de ações de bloqueio

(contenção, interinas ou disposição)

• As ações de bloqueio são aquelas que atuam nos efeitos do problema (modo de falha) e não sobre suas causas.
• Portanto não resolvem o problema, porque não eliminam as causas do mesmo, mas criam condições favoráveis à pesquisa e eliminação destas causas. 
• Tudo se passa como se o problema tivesse sido resolvido, propiciando a tranqüilidade necessária para a solução do mesmo.
• É conveniente que as ações de bloqueio sejam testadas antes da sua implementação, para assegurar a não ocorrência de efeitos colaterais indesejáveis.
• Devem ser monitoradas durante todo o período de aplicação, para garantir a sua eficácia.
• A aplicação de ações de bloqueio somente não será realizada quando for absolutamente impossível fazê-lo, por exemplo, o lote defeituoso já foi totalmente consumido.

Definição das causas básicas (raízes)

• A causa básica de uma falha ou problema é o seu fator gerador, e somente com sua total eliminação o problema poderá ser resolvido.
• A identificação das causas básicas das falhas e problemas é realizada com a utilização das ferramentas da qualidade.
• O “Brainstorming” permite escolher um grande número de possíveis causas para estudo, e através do diagrama de Causa e Efeito, realiza-se uma análise completa e ordenada de todos os fatores (6M’s) que podem influenciar no processo gerando o efeito da falha.
• As possíveis causas, levantadas no Diagrama de Causa e Efeito devem ser testadas para confirmar a causa real (ou causas reais).
• Se não for possível testar as possíveis causas, deve-se usar o consenso da equipe para definir a causa, ou causas, que serão atacadas, levando-se em conta a gravidade e a tendência de cada uma.

Definição das ações corretivas permanentes

• Identificada a causa raiz (ou as causas raízes) da falha, o próximo passo consiste em implementar uma ação corretiva que vai anular esta causa, resolvendo, desta maneira, o problema.
• Esta ação corretiva, que atua diretamente sobre a causa raiz, é denominada ação corretiva permanente.
• Isto é, será aplicada indefinidamente sobre a causa do problema garantindo sua eliminação e evitando a reincidência.
• Através do “Brainstorming” são geradas várias alternativas de ações corretivas permanentes.
• Se houver mais de uma solução possível, para eliminar uma mesma causa raiz, deve-se usar o consenso da equipe para selecionar/priorizar as ações, levando-se em conta:  o resultado esperado, a facilidade de implementação e o investimento necessário.   
• As alternativas selecionadas devem ser testadas antes da sua implementação definitiva.

Implementação e verificação da eficácia das ações corretivas

• Para a implementação das ações corretivas permanentes definitivas na etapa anterior deve ser elaborado um plano de ação, especificando as atividades necessárias para a implementação, as pessoas responsáveis e os prazos de implementação para cada atividade.
• Nesta etapa devem ser providenciadas as alterações de especificações, procedimentos e padrões, o treinamento de todo o pessoal envolvido com as modificações necessárias e o estabelecimento de mecanismos de controle e verificação das ações corretivas.
• Após a implementação das ações corretivas permanentes, é necessário remover as ações de bloqueio, trazendo o processo novamente à condição de normalidade.

Prevenção da reincidência

• Nesta etapa são adotadas ações com o objetivo de garantir a total e completa solução do problema.
• Deve-se verificar a abrangência da ação corretiva permanente perguntando: Onde poderia ocorrer problema semelhante?
• Procede-se a uma análise crítica dos sistemas gerencial e operacional, procurando identificar pontos fracos que poderiam propiciar a ocorrência do problema.
• É nesta ocasião que deve ser realizada uma revisão do FMEA (de projeto e processo). Deve-se fazer a pergunta: Por que não prevenimos esta falha?
• Para cada ponto fraco identificado devem ser desenvolvidas ações necessárias para evitar a reincidência do problema, estas ações devem ser devidamente implementadas, testadas e monitoradas.
• Na implementação destas ações é necessário prever o treinamento de todas as pessoas afetadas pelas alterações.

Revisão final e reconhecimento da equipe

• Neste ponto do processo, o problema está resolvido e a não reincidência assegurada.
• Com o objetivo de aperfeiçoar a Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) utilizada e, também, garantir o registro de todo o trabalho executado, é feita um revisão geral de todo o processo de solução do problema.
• Os dados e fatos gerados no desenvolvimento das diversas etapas são registrados e preservados para utilização em futuras equipes de solução de problemas. Deve ser emitido um relatório final.
• Por fim o trabalho da equipe deve ser reconhecido, no seu conjunto e nas contribuições individuais, deve-se reconhecer e agradecer o trabalho de cada membro, ressaltando a importância deste trabalho para a empresa.