Gestão da Qualidade

qualidade no atendimento ao cliente

5 dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento ao cliente é essencial para a sobrevivência da empresa. Neste artigo abordaremos a importância de ter qualidade no atendimento como forma de aumentar a lucratividade da organização.

Relacionado ao tema qualidade no atendimento ao cliente abordarei os tópicos abaixo:

Por que se perde um cliente?
Qualidade em serviços
Características
O que mais importa para o cliente
O rompimento de hábitos
Percepção
Relacionamento interpessoal
Autoconhecimento
Compreensão do outro
Clientes internos e externos
Comunicação
Princípios da comunicação
Comunicação simbólica
Estruturação mental e escrita
Condições de eficácia da comunicação
Técnicas de atendimento
atendimento direto
atendimento indireto

Estratificação: 4 passos para elaboração dessa importante ferramenta da qualidade

Estratificação A estratificação é uma ferramenta da qualidade que consiste na divisão de um grupo de dados em diversos subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação.  As principais causas de variação que atuam nos processos constituem possíveis fatores de estratificação de um conjunto de dados. 1.1 Finalidade da …

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Utilizando a ferramenta da qualidade 5W1H

5W1H A ferramenta da qualidade 5W1H é utilizada para traçar um planejamento mais exato sobre um determinado objetivo ou descrição de um problema   Definição da Ferramenta da Qualidade 5W1H A ferramenta da qualidade 5W1H é um checklist utilizado para elaboração de planos de ação para execução de qualquer projeto ou tarefa para garantir que …

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Auditoria de sistema de gestão - 17 normas

Auditoria de sistema de gestão – 17 normas

As auditorias de sistema de gestão aplicam-se as seguintes normas abaixo, dentre outras: ISO 9001 – Sistema de gestão de sistema de gestão – Requisitos IATF 16949 – Sistema de gestão de sistema de gestão automotiva ISO 14001 – sistema de gestão ambiental — Requisitos com orientações para uso ISO 45001 – sistema de Gestão …

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8 dicas para a qualidade

Vamos passar 8 dicas para a Qualidade mostrando a importância da mudança de comportamento para o alcance dos objetivos da empresa. 1. Qualidade  – Importância     A Qualidade, mudança de comportamento, em nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez mais frequente no nosso vocabulário: fala-se muito …

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brainstoming

5 motivos para se usar a técnica brainstorming e obter seus objetivos

O Brainstorming é uma técnica para auxiliar as pessoas de um grupo a produzirem várias ideias em um curto intervalo de tempo 1 Definição do Brainstorming   Tempestade de ideias ou “Toró de Parpites”.  O Brainstorming é uma técnica de reunião de grupo, criada por Alex Osborn, destinada a estimular a criatividade e obter-se o …

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Auditoria de sistema de gestão - 17 normas

Como funciona folha de verificação e como utilizar na gestão da qualidade em 4 passos

No processo da gestão da qualidade, podemos sempre estar aprimorando e utilizando técnicas que nos auxiliam no processo de melhoria constante. A folha de verificação te permite uma coleta de dados que deverão ser analisadas por uma equipe competente afim de extrair toda informação importante e aplicar dentro do processo. Por que coletar dados   …

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MASP – Método de Análise e Solução de Problemas: conheça suas 8 etapas

MASP é um processo de melhoria que possui 8 etapas para a identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas.                 INTRODUÇÃO O MASP, Método de Análise e Solução de Problemas, apresentado neste artigo é um método comumente conhecido no Japão como “QC Story” e …

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4 Passos para elaboração do Diagrama de Causa e efeito

Os objetivos do Diagrama de Causa e Efeito ou 6M’s 1 Diagrama de Causa e Efeito ou 6M’s O diagrama de causa e efeito relaciona os resultados de um processo às suas causas.  O diagrama de causa e efeito considera que os problemas sejam classificados em seis categorias, os famosos 6M’s: Método Matéria-Prima Mão de …

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O que é Metodologia 8D (Problem Solving)

Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) para resolver situações críticas?   Em todos os processos  de fabricação podem ocorrer problemas. Umas vezes esses problemas são detectados internamente; outras, infelizmente, apenas são detectados no cliente.   E se umas vezes as causas dos problemas – e respectiva solução – são óbvias, outras vezes …

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