Ferramenta de qualidade

qualidade no atendimento ao cliente

5 dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento ao cliente é essencial para a sobrevivência da empresa. Neste artigo abordaremos a importância de ter qualidade no atendimento como forma de aumentar a lucratividade da organização.

Relacionado ao tema qualidade no atendimento ao cliente abordarei os tópicos abaixo:

Por que se perde um cliente?
Qualidade em serviços
Características
O que mais importa para o cliente
O rompimento de hábitos
Percepção
Relacionamento interpessoal
Autoconhecimento
Compreensão do outro
Clientes internos e externos
Comunicação
Princípios da comunicação
Comunicação simbólica
Estruturação mental e escrita
Condições de eficácia da comunicação
Técnicas de atendimento
atendimento direto
atendimento indireto

ferramentas da qualidade GUT e REI

GUT e REI: 2 importantes ferramentas da Qualidade

Ferramentas da Qualidade: GUT e REI GUT e REI são ferramentas da qualidade que auxiliam no processo de solução de problemas.   1 Ferramenta da Qualidade GUT A ferramenta da qualidade GUT é uma matriz para a seleção de alternativas com base nos critérios de Gravidade, Urgência e Tendência, os quais indicam uma priorização. A …

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Estratificação: 4 passos para elaboração dessa importante ferramenta da qualidade

Estratificação A estratificação é uma ferramenta da qualidade que consiste na divisão de um grupo de dados em diversos subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação.  As principais causas de variação que atuam nos processos constituem possíveis fatores de estratificação de um conjunto de dados. 1.1 Finalidade da …

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Utilizando a ferramenta da qualidade 5W1H

5W1H A ferramenta da qualidade 5W1H é utilizada para traçar um planejamento mais exato sobre um determinado objetivo ou descrição de um problema   Definição da Ferramenta da Qualidade 5W1H A ferramenta da qualidade 5W1H é um checklist utilizado para elaboração de planos de ação para execução de qualquer projeto ou tarefa para garantir que …

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Diagrama de Pareto

10 passos para elaboração de um Diagrama de Pareto

O objetivo deste artigo é mostrar o passo a passo da elaboração de um Diagrama de Pareto e foi baseado em minha experiência e apostilas elaboradas para treinamentos corporativos. Também conhecida como Regra 80/20 (poucos vitais e muitos triviais), Curva ABC. Definição do Diagrama de Pareto   O diagrama de Pareto é um tipo especial …

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Como fazer o Brainstorming em 5 passos

Este artigo tem a finalidade de apresentar como fazer o Brainstorming em 5 passos. Usamos o brainstorming para gerar e analisar ideias em métodos de solução de problemas.   Definição O Brainstorming é uma técnica de reunião de grupo, criada por Alex Osborn, destinada a estimular a criatividade e obter-se o maior número  possível de ideias …

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MASP – Método de Análise e Solução de Problemas: conheça suas 8 etapas

MASP é um processo de melhoria que possui 8 etapas para a identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas.                 INTRODUÇÃO O MASP, Método de Análise e Solução de Problemas, apresentado neste artigo é um método comumente conhecido no Japão como “QC Story” e …

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4 Passos para elaboração do Diagrama de Causa e efeito

Os objetivos do Diagrama de Causa e Efeito ou 6M’s 1 Diagrama de Causa e Efeito ou 6M’s O diagrama de causa e efeito relaciona os resultados de um processo às suas causas.  O diagrama de causa e efeito considera que os problemas sejam classificados em seis categorias, os famosos 6M’s: Método Matéria-Prima Mão de …

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O que é Metodologia 8D (Problem Solving)

Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) para resolver situações críticas?   Em todos os processos  de fabricação podem ocorrer problemas. Umas vezes esses problemas são detectados internamente; outras, infelizmente, apenas são detectados no cliente.   E se umas vezes as causas dos problemas – e respectiva solução – são óbvias, outras vezes …

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