Professor Ronaldo Veloso

Auditor ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 Consultor/Mentor/auditor: ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, ISO 26001, ISO 14001, IATF 16949, ISO IEC 20000-1, ISO 27001, ISO 37001, ISO 19600.

qualidade no atendimento ao cliente

5 dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento ao cliente é essencial para a sobrevivência da empresa. Neste artigo abordaremos a importância de ter qualidade no atendimento como forma de aumentar a lucratividade da organização.

Relacionado ao tema qualidade no atendimento ao cliente abordarei os tópicos abaixo:

Por que se perde um cliente?
Qualidade em serviços
Características
O que mais importa para o cliente
O rompimento de hábitos
Percepção
Relacionamento interpessoal
Autoconhecimento
Compreensão do outro
Clientes internos e externos
Comunicação
Princípios da comunicação
Comunicação simbólica
Estruturação mental e escrita
Condições de eficácia da comunicação
Técnicas de atendimento
atendimento direto
atendimento indireto

ferramentas da qualidade GUT e REI

GUT e REI: 2 importantes ferramentas da Qualidade

Ferramentas da Qualidade: GUT e REI GUT e REI são ferramentas da qualidade que auxiliam no processo de solução de problemas.   1 Ferramenta da Qualidade GUT A ferramenta da qualidade GUT é uma matriz para a seleção de alternativas com base nos critérios de Gravidade, Urgência e Tendência, os quais indicam uma priorização. A …

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brainstoming

5 motivos para se usar a técnica brainstorming e obter seus objetivos

O Brainstorming é uma técnica para auxiliar as pessoas de um grupo a produzirem várias ideias em um curto intervalo de tempo 1 Definição do Brainstorming   Tempestade de ideias ou “Toró de Parpites”.  O Brainstorming é uma técnica de reunião de grupo, criada por Alex Osborn, destinada a estimular a criatividade e obter-se o …

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Estratificação: 4 passos para elaboração dessa importante ferramenta da qualidade

Estratificação A estratificação é uma ferramenta da qualidade que consiste na divisão de um grupo de dados em diversos subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação.  As principais causas de variação que atuam nos processos constituem possíveis fatores de estratificação de um conjunto de dados. 1.1 Finalidade da …

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O que é Metodologia 8D (Problem Solving)

Metodologia de Resolução de Problemas – 8D (Problem Solving) para resolver situações críticas?   Em todos os processos  de fabricação podem ocorrer problemas. Umas vezes esses problemas são detectados internamente; outras, infelizmente, apenas são detectados no cliente.   E se umas vezes as causas dos problemas – e respectiva solução – são óbvias, outras vezes …

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Auditoria de sistema de gestão - 17 normas

Auditoria de sistema de gestão – 17 normas

As auditorias de sistema de gestão aplicam-se as seguintes normas abaixo, dentre outras: ISO 9001 – Sistema de gestão de sistema de gestão – Requisitos IATF 16949 – Sistema de gestão de sistema de gestão automotiva ISO 14001 – sistema de gestão ambiental — Requisitos com orientações para uso ISO 45001 – sistema de Gestão …

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8 dicas para a qualidade

Vamos passar 8 dicas para a Qualidade mostrando a importância da mudança de comportamento para o alcance dos objetivos da empresa. 1. Qualidade  – Importância     A Qualidade, mudança de comportamento, em nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez mais frequente no nosso vocabulário: fala-se muito …

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Diagrama de Pareto

10 passos para elaboração de um Diagrama de Pareto

O objetivo deste artigo é mostrar o passo a passo da elaboração de um Diagrama de Pareto e foi baseado em minha experiência e apostilas elaboradas para treinamentos corporativos. Também conhecida como Regra 80/20 (poucos vitais e muitos triviais), Curva ABC. Definição do Diagrama de Pareto   O diagrama de Pareto é um tipo especial …

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Auditoria de sistema de gestão - 17 normas

Como funciona folha de verificação e como utilizar na gestão da qualidade em 4 passos

No processo da gestão da qualidade, podemos sempre estar aprimorando e utilizando técnicas que nos auxiliam no processo de melhoria constante. A folha de verificação te permite uma coleta de dados que deverão ser analisadas por uma equipe competente afim de extrair toda informação importante e aplicar dentro do processo. Por que coletar dados   …

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Fluxograma Doutor Gestão

Utilizando o fluxograma como uma das ferramenta de qualidade.

O fluxograma é uma maneira gráfica de visualizar as etapas de um processo. Existem muitos estilos que podem ser usados para desenhar um fluxograma. Alguns usam figuras, outros usam símbolos de engenharia e outros usam apenas quadrados ou retângulos para todo o diagrama. Não há uma maneira certa ou errada de mostrar a informação. O …

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