5 dicas para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento ao cliente é essencial para a sobrevivência da empresa. Neste artigo abordaremos a importância de ter qualidade no atendimento como forma de aumentar a lucratividade da organização.

Relacionado ao tema qualidade no atendimento ao cliente abordarei os tópicos abaixo:

  1. Por que se perde um cliente?
  2. Qualidade em serviços
    1. Características
    2. O que mais importa para o cliente
  3. O rompimento de hábitos
  4. Percepção
    1. Relacionamento interpessoal
    2. Autoconhecimento
    3. Compreensão do outro
    4. Clientes internos e externos
  5. Comunicação
    1. Princípios da comunicação
    2. Comunicação simbólica
    3. Estruturação mental e escrita
    4. Condições de eficácia da comunicação
  6. Técnicas de atendimento
    1. atendimento direto
    2. atendimento indireto
  7. Reflexão

1.    QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A qualidade na prestação de serviços influencia na qualidade do atendimento ao cliente.

Abaixo citamos algumas características da qualidade do atendimento ao cliente:

1.1    Características

As características da qualidade da prestação de serviços influencia na qualidade no atendimento ao cliente:

  • Produto e consumo são simultâneos:
    • o produto é o processo e vice-versa;
    • não é estocável;
    • é frequentemente intangível;
    • momentos de verdade;
    • divulgação pela experiência (a propaganda fica sendo a experiência que o cliente obteve junto ao atendente).
  • O cliente pode estar fisicamente presente:
    • variedade de expectativas e situações;
    • um detalhe compromete a percepção global;

1.2    O que mais importa para o cliente

O que mais importa para o cliente para uma qualidade no atendimento ao cliente está descrito abaixo:

 

a)  Percepção de qualidade tangível

·   apresentação das instalações físicas, equipamentos, pessoal material de comunicação

b)  Confiabilidade

·   habilidade de executar o serviço prometido de forma confiável e correta

c)  Resposta rápida

·   prontidão para ajudar o cliente e proporcionar um pronto atendimento

d)  Segurança

·   conhecimento técnico dos funcionários e sua habilidade de transmitir fé e confiança

  1. Empatia
  • cortesia no atendimento e dedicação de cuidado e atenção individualizada

2.    O ROMPIMENTO DE HÁBITOS

Para uma boa qualidade no atendimento ao cliente é necessário um rompimento de hábitos.

Mostramos abaixo um exemplo de rompimento de hábitos:

Certa vez , um profeta e seu discípulo, estando em viagem, pediram uma pousada em uma das residências ao longo do caminho.

À hora de jantar, foi-lhes oferecido como alimentação apenas um copo de leite. Era a única coisa que o dono da casa tinha para oferecer, embora todos que ali moravam fossem saudáveis, tanto os pais como os seus filhos. A terra era boa, tinham bastante hectares disponíveis para o plantio, porém nada cultivavam. Em toda a terra possuíam apenas uma vaca leiteira, de onde vinha o leite, como o sustento para toda a família.. 

Pela manhã, o profeta e o seu discípulo se levantaram, agradeceram a hospedagem e continuaram a sua viagem.

Um pouco adiante da casa, viram que a vaca pastava à beira de um precipício.

Então, disse o profeta a seu discípulo.

¾ José, por favor, vá ali e empurra a vaca para o precipício.

O discípulo, inicialmente relutou, mas como era obediente, fez o que o profeta lhe disse, empurrando a vaca no precipício.

A vaca morreu na queda e o discípulo ficou bastante consternado.

Passaram-se alguns anos, e o profeta e seu discípulo voltaram novamente àquela região e novamente pediram pousada na mesma casa.

Observaram, imediatamente, que alguma coisa havia mudado naquela família. Já se viam plantações ao redor da casa, animais pastavam no terreno, todos se movimentavam fazendo alguma coisa.

Na hora do jantar foi-lhes oferecido uma comida excelente com os alimentos colhidos da própria terra, o que foi orgulho para todos.

Pela manhã, o profeta e seu discípulo despediram de todos e continuaram a viagem.

Então, disse o profeta a seu discípulo:

¾ Olha José, se nós não tivéssemos empurrado a vaca no precipício esta família nunca poderia ter se desenvolvido trabalhando e cultivando toda a terra que possuíam.

Esta estória nos mostra que houve um rompimento total com a situação anterior que reinava naquela família há anos.

Com a morte da vaca, eles tiveram que buscar novos caminhos; mudaram seus hábitos, comportamento, sua filosofia de vida, enfim, tiveram de romper definitivamente, com a situação em que viviam.

3.    PERCEPÇÃO

A percepção da qualidade no atendimento ao cliente é a maneira como captamos os fatos ou adquirimos conhecimentos, utilizando de nossos sentidos. O perceber supõe as sensações acrescidas dos significados.  Cada pessoa percebe a realidade conforme sua experiência, ou seja, a partir de sua formação, cultura, valores, conceitos, preconceitos etc.

Podemos ter uma percepção distorcida da realidade, se não procurarmos conhecer a nós mesmos e as pessoas que convivemos. Isso é fundamental para que possamos atender  adequadamente  nossos clientes.  Com uma percepção mais realista e consciente, podemos melhorar  nossas relações interpessoais.

3.1    RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O relacionamento pessoal é a base para a qualidade no atendimento ao cliente

Analisando a questão da qualidade no atendimento a clientes, é necessário refletirmos sobre nós mesmos, sobre nossa personalidade. Podemos defini-la como sendo um conjunto de  características que definem cada pessoa, única e somente igual a si própria.

Para um relacionamento interpessoal, é necessário entender que todos somos diferentes.  As pessoas se diferenciam por sua parte física, pelos  traços  psicológicos, pelas experiências vividas, por seus interesses, etc.  Estamos em constante relacionamento com os outros, necessitamos nos adaptar aos grupos aos quais pertencemos.  Simpatizamo-nos com algumas pessoas e nos antipatizamos com outras.  Essa é uma realidade humana. E para que possamos atender bem nossos clientes, precisamos conhecer melhor a nós mesmos.

3.2    AUTO-CONHECIMENTO

O autoconhecimento favorece uma boa qualidade no atendimento ao cliente. Para nos  conhecermos  melhor devemos  refletir sobre nossas ações e reações em nossa convivência com os outros.  Quantas vezes tomamos uma atitude e, ao “parar para pensar”,  chegamos à conclusão  de que  não foi o melhor que poderíamos ter feito!  Às vezes magoamos os outros,  e,  como refazer nossa imagem perante eles?  Quanto mais soubermos o que nos leva a agir de uma forma ou de outra,  mais  controle teremos sobre nós próprios.  E maior será nossa segurança ao lidarmos  com nossos clientes.

Eric Berne, psiquiatra canadense,  estudando os comportamentos de seus pacientes,  propôs uma explicação para os diversos  tipos de ação e reação do ser humano. Essa abordagem é conhecida como “Análise Transacional”, estudo que visa o entendimento da troca de comportamentos.  ”Para toda ação existe uma reação”. Por exemplo: alguém faz um favor, o outro agradece; um xinga, o outro responde.

São modos de ser, pensar e agir. A personalidade é estruturada a partir dos estados de ego.   Esta estrutura independe de idade, sexo, cor, profissão.

Os estados de ego são os seguintes:

 

PAI

 atua através de conceitos de vida aprendidos. Dita o que é certo e errado, ordena, critica, controla, dirige, pune, exerce autoridade, aconselha;
 

ADULTO

 atua através de conceitos de vida pensados e analisados. É o lado racional do comportamento.   Nunca age sem pensar. Procura obter os dados, processá-los, analisá-los e  depois emitir um parecer.
 

CRIANÇA

atua através de conceitos de vida dos sentimentos, dos impulsos emocionais.  É o lado que age por intuição,  age sem pensar.

Utilizando dessa abordagem ou de outra, procuramos nos conhecer melhor para que  possamos nos relacionar de forma mais construtiva com os outros.

3.3    COMPREENSÃO DO OUTRO

A compreensão do outro influencia na qualidade do atendimento ao cliente. As pessoas são bem diferentes umas das outras. Para compreendê-las é necessário termos  uma preocupação constante no sentido de respeitar a individualidade de cada um, percebendo  e reconhecendo que todos temos defeitos e qualidades.

O processo de conceber os serviços e fornecê-los de forma a satisfazer as necessidades dos clientes é uma constante busca de empatia. Pensar como o cliente, agir segundo suas expectativas e,  ao mesmo tempo,  atuar de acordo com as nossas próprias atitudes e valores é uma das  características do bom atendente.

Quando nos colocamos no lugar do cliente, estamos desvendando ou decodificando suas necessidades.

Embora possamos supor  que  o cliente sabe a sua necessidade, isto nem sempre é verdadeiro. Muitas vezes, a necessidade está indefinida até para ele mesmo.  Assim, a empatia se inicia quando nos posicionamos na pele do cliente e tentamos identificar as razões da indecisão,  formulando perguntas que façam aflorar as suas reais necessidades, eliminando a dúvida.

Ajudar o cliente a identificar as suas necessidades reforça a empatia com o fornecedor (atendente), possibilitando a execução do serviço com satisfação garantida e,  consequentemente, com Qualidade.

3.4    CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

Clientes são pessoas que em determinado momento mantêm contato conosco,  e às quais prestamos algum serviço ou fornecemos produtos, dados, informações, etc.

Portanto nossos clientes podem ser internos ou externos.

Clientes internos são  todos os que  compõem nossa  equipe de trabalho. Clientes externos são todos os que nos procuram para ser atendidos.

Qualidade de atendimento não se reduz ao tratamento dado aos fregueses, vai além disso. Implica também no tipo de relacionamento mantido dentro da empresa.  Todos gostamos de ser valorizados, respeitados.

4.    COMUNICAÇÃO

Para nos relacionarmos bem com as pessoas,  é necessário  que saibamos  comunicar de maneira adequada.   Não é simplesmente falar bem; vai além dessa habilidade.

O bom atendente é aquele que procura praticar esta grande habilidade do comportamento humano, desenvolvendo-se constantemente quanto aos princípios que a norteiam.

4.1    PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO

Comunicação  é  “a ação  praticada  com o objetivo  de tornar comum idéias, pensamentos,  desejos e sentimentos que se quer expressar, obtendo o pleno entendimento do interlocutor”.

Podemos nos comunicar de diversas formas: de maneira escrita, falada, ou sem usar palavras.

Vivenciando  o processo de  comunicação,  vendemos ao cliente uma imagem nossa e, consequentemente, da empresa na qual trabalhamos,  da família à qual pertencemos,  do nosso grupo social.

Interagindo com as pessoas, demonstramos nossa imagem.  Nessa interação, a correção com que escrevemos, a habilidade no falar são muito importantes.  Mas  não  podemos nos esquecer da comunicação não-verbal, que são os gestos, a postura etc.

4.2    COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

No atendimento, a comunicação simbólica representa nossa imagem

ROUPA………………………………………………………..modo de vestir
CABELOS/BARBA………………………………………………………..corte, penteado
JÓIAS………………………………………………………..bijuterias, adornos
COSMÉTICOS………………………………………………………..perfumes, colônias
CASA………………………………………………………..localização, arquitetura
CARRO………………………………………………………..marca, modelo, acessórios
POSIÇÃO………………………………………………………..simetria,  complementação
LINGUAGEM………………………………………………………..vocabulário, modos, gestos, gírias, posturas

Para conseguir o que queremos, em nossa comunicação, algumas dicas são importantes:

Þ     Identificar a pessoa pelo nome, sempre que possível;Þ     Deixar a pessoa falar até o fim; evitar interrompê-la;
Þ     Escolher a distância física;Þ     Mostrar-se acolhedor, solícito;
Þ     Transmitir a mensagem com clareza;Þ     Não criticar enquanto a pessoa fala;
Þ     Dar atenção e olhar de frente para quem fala;Þ     Dar retorno.

4.3    ESTRUTURAÇÃO MENTAL E ESCRITA

Para comunicar bem é  importante  investir na estruturação da mensagem. Isso deve ser feito sempre,  quer seja ao escrevermos ou ao falarmos.

Primeiro,  é necessário sabermos exatamente o que queremos atingir ao comunicar,  ou seja, quais são nossos objetivos.  O que todos  nós  precisamos  ter em mente é que,  qualquer que

seja a circunstância,  nosso objetivo comum como atendentes é a satisfação do cliente (interno ou externo).

Como no processo de  comunicação os elementos básicos  são emissor,  receptor (interlocutor), mensagem, canal e feedback, cada um  deles deve ser levado em conta ao estruturarmos nossa mensagem.

Esta deve ser estruturada de maneira clara e objetiva, com início, meio e fim, numa seqüência lógica, pensando sempre  em nosso receptor, como nosso cliente. A linguagem deve ser adequada a ele,  visando seu entendimento.  Outros fatores devem ser analisados, como: condição social, nível de escolaridade, tempo disponível, idade, o momento, etc.

4.4    CONDIÇÕES DE EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO

Para que consigamos  os melhores resultados com nossa comunicação, visando  sempre entendimento por parte de nosso cliente, é necessário atentar para algumas condições:

4.4.1    OBJETIVOS

É fundamental que  saibamos  exatamente onde queremos chegar, dentro do processo de comunicação. Ou seja, ao preparar e  ao transmitir  uma mensagem,  qualquer que seja ela,  procuremos identificar  as metas a atingir,  a fim de que possamos obter sucesso, com a satisfação de nosso cliente.

4.4.2    SABER OUVIR

Em geral, falamos muito e ouvimos pouco. Nossa capacidade  de ouvir é pouco desenvolvida.  Saber ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados físicos, emocionais e intelectuais  na busca de significados e de compreensão.  O receptor  precisa  compreender  o significado da mensagem que lhe é passada,  pois só assim será atingido o objetivo da comunicação.

Para ser bom ouvinte,  alguns  procedimentos devem ser seguidos:

  • Coloque-se diante do interlocutor, olhando para ele enquanto o ouve;
  • Ouça sem interromper, mesmo quando estiver em desacordo;
  • Concentre-se totalmente  ao ouvir a pessoa,  evitando distrair-se com outros acontecimentos do ambiente ou fazer outra coisa;
  • Ouça para compreender  e não para responder.  Seu primeiro objetivo ao ouvir alguém deverá ser compreender  exatamente o que ele pretende comunicar-lhe; a resposta virá depois;
  • Não prepare a resposta enquanto o outro fala;
  • Não julgue o outro pelo modo de se vestir, de falar, pelo “jeitão”. Todos gostamos de ser compreendidos;
  • Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você tenha certeza do fim;
  • Tome cuidado para  que as suas preocupações e preconceitos não se integrem à mensagem e criem em você o hábito da distorção;
  • Não se desligue, mesmo  que suas convicções estejam abaladas;
  • Quando ouvir, distinga os fatos, de opiniões e impressões;

4.4.3    CLAREZA DE EXPRESSÃO

Muitas pessoas consideram difícil  expressar  aquilo que sentem ou que querem dizer. Muitos julgam que se está claro para eles, deve estar para os outros também.  Ao comunicar, precisamos nos estruturar adequadamente:

  • usando vocabulário que o interlocutor conheça;
  • preparando a mensagem para entendimento do interlocutor;
  • falando, com ênfase, entonação, volume de voz e ritmo adequados;
  • procurando ter o maior domínio possível do assunto;
  • sendo claros, objetivos e precisos.

4.4.4    OBSERVAÇÃO

Não devemos nos limitar só às palavras.  É importante dedicar nossa atenção às atitudes nossas  e  dos outros.  Observar as reações do interlocutor é fundamental para manter sintonia em nossa comunicação.

4.4.5    CAPACIDADE PARA LIDAR COM SENTIMENTOS DE CONTRARIEDADE

As emoções não devem ser reprimidas. Elas devem ser identificadas, observadas, relatadas e integradas.

A incapacidade de alguém para lidar com manifestações de irritação e contrariedade resulta, com freqüência,  em  curtos-circuitos na comunicação.

As seguintes orientações podem ajudar:

  • . Esteja alerta para suas emoções.
  • . Admita suas emoções. Não as ignore ou renegue.
  • . Seja dono de  suas emoções.  Assuma  responsabilidade  por aquilo que fizer.
  • . Investigue suas emoções. Não procure “vencer” uma discussão na base do revide, ou de “dar o troco”.
  • . Relate suas emoções. A comunicação congruente significa uma combinação satisfatória entre o que você está dizendo e aquilo que está vivenciando.
  • . Integre suas emoções, o seu intelecto e sua vontade. Dê uma oportunidade a você mesmo de  aprender a crescer como pessoa.

 

4.4.6    AVALIAÇÃO

A eficácia da comunicação depende também da capacidade de cada um em analisar seu sucesso ou  fracasso nesse processo,  a fim de avaliar os próprios pontos fortes e fracos.

Dessa avaliação dependerá nosso  desenvolvimento como comunicadores. Procuremos estar atentos a isto em nosso  atendimento a clientes.

5.    TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

O cliente nos procura porque tem necessidades  a serem satisfeitas. E confia em nossa capacidade de ajudá-lo.

NECESSIDADES/CARACTERÍSTICAS DO CLIENTEEFICÁCIA NO ATENDIMENTO
O cliente tem necessidade de sentir-se notado.Dar atenção à sua presença.
O cliente tem pressa.Atender com rapidez e presteza.
O cliente tem direito a um tratamento igualitárioAtender bem indiscriminadamente a todos os clientes,   independentemente da aparência
O cliente é formal e requer muito senso profissionalPrestar as informações necessárias cordialmente sem negligência
O cliente precisa de informações clarasUtilizar palavras que não dêem dupla interpretação, evitar gírias e dar informações solucionadoras.
O cliente não tem formada uma imagem da empresaAtender com solicitude, demonstrando desejo de ajudar.
O cliente é sensivelmente impressionável.Evitar emitir opiniões, a menos que seja solicitado.
O cliente precisa de informações que não são da sua competênciaConduzir o cliente à presença de quem poderá responder com soluções

5.1    ATENDIMENTO DIRETO

No atendimento direto o cliente e o vendedor estão frente a frente.

Dependendo da forma como tratarmos os clientes, poderemos tê-los fixados em nosso negócio ou atuando contra nosso empreendimento. Para um bom atendente não existe cliente impossível, mas sim cliente difícil, pouco razoável.

Muitos são  os tipos de clientes.  Geralmente  preocupamo-nos com os problemáticos e nos esquecemos dos clientes razoáveis, sensatos ou mesmo tímidos.  A manutenção dos clientes que não nos dão trabalho é tão importante quanto contornar  problemas com os difíceis.

  1. Ao lidar com um cliente pouco razoável, arrogante, exigente, autoritário, etc., procure:
  • ter autodomínio e grande espírito de tolerância;
  • guardar sua irritação, não exteriozando-a;
  • esforçar-se por ser agradável, demonstrando boa vontade em ouvi-lo;
  • sorrir, não com ironia ou desprezo, mas amavelmente;
  • chamar discretamente alguém (gerente, chefe, supervisor ou outra pessoa que possa trazer soluções),  se você vir frustrados todos os seus esforços.
  1. Clientes reclamantes

Os reclamantes estão se sentindo aborrecidos, logrados, ou na situação de vítimas. Procuremos compreender esses sentimentos e tratá-los de forma adequada.

Clientes insatisfeitos comentam com 20 amigos sua  insatisfação. Entretanto, se solucionamos seus problemas,  mais da metade deles voltarão a negociar conosco.

Ao lidar com o reclamante, procure:

  • ouvir o reclamante por inteiro;
  • aceitar seus sentimentos como reais e verdadeiros;
  • reagir com os  sentimentos com os quais você possa concordar;
  • filtrar os sentimentos e esclarecer a reclamação;
  • agir sem demora;
  • encarar a reclamação como uma oportunidade de fixar o cliente e manter a sua imagem e a da empresa.
  1. Para obtermos qualidade no atendimento e manutenção de clientes, é necessário conseguir algumas características:
  • credibilidade – acreditando em nossos produtos e serviços, os clientes compram;
  • acessibilidade – Eles desejam disponibilidade e acesso rápido e fácil ao sistema de serviços;
  • confiabilidade –   Eles se sentem confortáveis ao negociar conosco;
  • excelência – É importante participar de treinamentos, para que possamos ser excelentes executantes. Devemos sempre almejar a excelência.

5.2    ATENDIMENTO INDIRETO

Para atendimento telefônico,  é muito importante  conhecer os produtos e serviços de sua empresa,  além das funções de cada área.

Algumas dicas quanto ao uso do telefone poderão ajudar  no atendimento adequado.

Ao fazer uso deste recurso indispensável, atente para o seguinte:

  • use corretamente o aparelho;
  • atenda prontamente;
  • use palavras mágicas, falando com clareza e simpatia; algumas expressões que desarmam pessoas exaltadas: “Sinto muito!”,  “Obrigado”, “Desculpe”, “O(A) Sr(a) tem razão”, etc.
  • dê total atenção ao cliente;
  • planeje suas ligações;
  • quando for desligar, procure antes agradecer, não desligue bruscamente, evitando desligar antes do cliente.

Fonte: Apostila de treinamento do Prof Ronaldo utilizada em treinamentos práticos publicada em janeiro de 2010

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